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質(zhì)量專業(yè)資格考試

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2015年質(zhì)量工程師:顧客滿意度測評

2015-01-21 17:44 來源:來源于網(wǎng)絡 打印 | 收藏 |
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  顧客滿意度測評

  1、顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發(fā)和運用了顧客滿意度指數(shù)(CSI)方法。

  顧客滿意度測量需要明確測量的指標,其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術服務配套、價格適中的積極因素或相反的消極因素——績效指標。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績效指標,這些指標是表明顧客如何判斷一個產(chǎn)品或一項服務是否滿足其期望的重要目標,因此我們把這些指標作為顧客滿意度測量和評價的指標。測量和評價指標因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務相異而有所不同。

  1)顧客滿意度測量指標體系

  顧客滿意度測量指標體系

  2)顧客滿意度指標

  確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分

  第一,績效指標對顧客而言必須是重要的。

  第二,績效指標必須能夠控制。

  第三績效指標必須是具體和可測量的。

責任編輯:青池
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