質量成本包括三方面

　　企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定雖然非常規(guī)律，也很正式，但是由于其內容涉及商業(yè)秘密，因此往往不會在企業(yè)內完全公開。盡管員工對規(guī)劃的內容并不十分了解，企業(yè)通常還是能夠完成規(guī)劃的目標。

　　質量改善或許應當被納入到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃當中去。質量改善應當著眼于現(xiàn)有與未來客戶的需求，幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略經(jīng)營目標。應詳細制訂質量改善計劃并在資源方面給予充分支持。

　　質量成本（COQ）這一概念已經(jīng)提出了很多年，但是對其含義仍然是眾說紛紜。質量成本這一說法本身就存在著模糊之處。它可以是因質量問題而產生的支出，或是為確保質量而必須有的支出。更有甚者，把這一概念理解為“質量缺陷成本”。而實際上，這種質量缺陷成本僅僅是指因補救產品質量問題而產生的支出。

　　總體來說，質量成本應包括一切防止質量缺陷的支出、評估及確保產品達到質量標準要求的支出，以及出現(xiàn)質量問題后善后工作的各項支出。質量缺陷是指因產品質量問題而出現(xiàn)的浪費、失誤或無法滿足客戶的要求。

　　質量成本支出可以分為三方面：

　　預防性支出、評估性支出和補救性支出。

　　預防性支出：預防性支出是企業(yè)的計劃性支出，專門用來確保在產品交付和服務的各個環(huán)節(jié)不出現(xiàn)失誤。交付環(huán)節(jié)是指產品的設計、開發(fā)、生產與運輸。預防性支出項目包括教育與培訓、持續(xù)的質量改善工作、質量管理人員投入、流程控制、市場調查、實地檢測以及預防性維護。

　　評估性支出：評估性支出是指在交付和服務環(huán)節(jié)上對產品或服務進行檢查、監(jiān)測或評估的支出。這類支出項目包括進貨檢查、內部產品審核、產品檢查、庫存清點、質量管理人員薪金、供貨商評估與審核報告。

　　補救性支出：如果產品交付或服務不能滿足客戶的需求，導致產品的維修與更換或重復服務，企業(yè)就需要支付補救性支出。補救性支出還可以細分為兩類：內部補救支出與外部補救支出。

　　內部補救支出是指產品在送達客戶之前發(fā)現(xiàn)問題的補救支出，涉及的方面包括廢品、返工、庫存、維修點、重新設計、運輸救援、補救行動匯報，以及因產品或服務不合要求導致的延誤。

　　外部補救支出則是指因客戶發(fā)現(xiàn)問題而由企業(yè)承擔的補救性支出，包括的項目有保修、接待客戶投訴、產品更換、產品回收、運費、擔保數(shù)據(jù)分析、客戶跟蹤調查和區(qū)域服務機構。