三、規(guī)范運(yùn)作，堅(jiān)持四種意識

　　作為項(xiàng)目經(jīng)理，要管好項(xiàng)目，還應(yīng)堅(jiān)持牢記四種意識：

　　（一）契約意識。

　　物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間，從某個角度看，只是一紙合同的關(guān)系，換句話講，業(yè)主作為合同甲方當(dāng)然有權(quán)按合同約定對乙方進(jìn)行監(jiān)督或解除合同關(guān)系，因此，作為乙方的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有在不斷加強(qiáng)履約能力、兌現(xiàn)承諾方面多作努力方為上策，而在提供服務(wù)時，任何偷工減料的行為，都應(yīng)視為違約，長此下去，必將使自身陷于被動。

　　（二）溝通意識。

　　1．項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常性開展業(yè)主意見調(diào)查，主動及時了解業(yè)主的需求變化，找出近期服務(wù)的弱項(xiàng)或盲點(diǎn)，制定整改措施并迅速糾正，同時向業(yè)主公示，請求業(yè)主監(jiān)督實(shí)施。主動發(fā)現(xiàn)和解決問題與被業(yè)主投訴后才去處理相比，那怕后者處理得再好，兩者的服務(wù)效果是大不相同的，作為物業(yè)管理的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)時常提醒自己這一點(diǎn)。

　　例如筆者所在公司就在公司網(wǎng)站上設(shè)置了業(yè)主意見和在線留言欄目，業(yè)主可以非常方便地通過網(wǎng)絡(luò)留言提出自己對我們物業(yè)服務(wù)的意見、建議以及我們需要做的事情。對于業(yè)主的這些意見和建議，我們公司都給予了高度重視，派專人進(jìn)行收集整理，并逐條核實(shí)，或做好解釋工作，或立即行動整改，做到條條有回復(fù)。事實(shí)證明，與業(yè)主進(jìn)行有效的溝通對于提高業(yè)主的滿意度有很大的促進(jìn)作用，這同時也有效的促進(jìn)了物業(yè)費(fèi)收繳率的提高。

　　2．開展積極向上、公眾樂見的社區(qū)文化活動，是物業(yè)管理的基本內(nèi)容，也是營造小區(qū)良好的人文環(huán)境、融洽小區(qū)業(yè)主關(guān)系的重要手段。因此，如何不斷提升社區(qū)文化活動的質(zhì)量和范圍，讓更多小區(qū)業(yè)主參與，也是小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理需要經(jīng)常思考的問題。

　　例如筆者所在公司經(jīng)常利用假期時間，組織業(yè)主開展各種社區(qū)活動，促進(jìn)業(yè)主之間的交流和互動。這既為業(yè)主創(chuàng)造了相互認(rèn)識、交流的機(jī)會，也豐富了業(yè)主的業(yè)余文化生活。筆者所在公司還組織“和諧社區(qū)籃球友誼賽”，由各小區(qū)業(yè)主組建參賽隊(duì)伍，本著“友誼第一、比賽第二”的方針開展比賽，就收到了很好的效果。同時，公司還在小區(qū)內(nèi)舉辦猜謎燈會，小區(qū)業(yè)主都積極參與，特別是假期中的中小學(xué)生更為踴躍。頻繁舉行的各種社區(qū)文化活動使小區(qū)內(nèi)部呈現(xiàn)出文明、祥和、美好的生活氛圍。

　　3．積極主動配合成立業(yè)主委員會，并與其建立良好的合作關(guān)系是項(xiàng)目經(jīng)理需要考慮的大事之一。成立業(yè)主大會（業(yè)主委員會）是法律賦予業(yè)主的權(quán)利，任何單位或個人想要阻止都是徒勞無功的，我們所要做的就是把具有一定議事能力、配合物業(yè)服務(wù)公司工作和能持客觀公正態(tài)度處理問題的業(yè)主選入業(yè)主委員會，從而為今后的愉快合作打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　（三）預(yù)留一定資金再投入的意識。

　　實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會效益共贏的局面，是一個具有社會責(zé)任感的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)。為此，在賺取合法合理利潤的同時，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)切記在每年預(yù)算中安排一定比例資金對小區(qū)再投入，在硬件設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境等方面實(shí)施更新改造，這是保障小區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量穩(wěn)步提高的基礎(chǔ)和根本，而業(yè)委會對此也是支持的。

　　（四）成本控制意識。成本控制能力應(yīng)當(dāng)是項(xiàng)目經(jīng)理的基本功。

　　無論在美國還是香港，評價一個物業(yè)項(xiàng)目管理得成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。實(shí)際上，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)長期處于微利甚至虧損狀態(tài)的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。