2011年質(zhì)量資格輔導(dǎo)資料：測量、分析和改進（2）

2010-09-10 11:59　來源：建設(shè)工程教育網(wǎng)整理　打印 | 收藏 |

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　�。ǘ┍O(jiān)視和測量

　　1、顧客滿意的監(jiān)視

　　“顧客滿意”是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

　　“顧客滿意”是一個相對的概念，相對于顧客、要求和程度：

　�。�1）相對于顧客：不同的顧客的要求不同，感受也不同；

　　（2）相對于要求：顧客要求因時間和空間的變化而不同，感受也不同；

　�。�3）相對于程度：滿足顧客要求的程度不同，感受也不同。

　　顧客滿意指的是顧客的一種感受（感知、感覺），顧客抱怨是反映顧客滿意程度低的最常見的一種方式，但沒有抱怨不一定表明顧客很滿意。即使要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客也不一定很滿意。

　　組織應(yīng)確定如何獲取信息的方法，采取各種方法、多種渠道，盡可能多地獲取有關(guān)顧客感受的各種信息，監(jiān)視這種信息。組織還應(yīng)確定如何利用這些信息的方法，采用適當?shù)姆椒ǎ缃y(tǒng)計技術(shù)對獲取的信息進行分析和處理，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種評價，并促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。

　　2、內(nèi)部審核

　　內(nèi)部審核和管理評審都是組織建立自我評價、促進自我改進機制的手段。組織應(yīng)按策劃的時間間隔實施內(nèi)部審核，其目的是確定質(zhì)量管理體系是否滿足下列要求：

　�。�1）符合產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的安排；

　　（2）符合標準所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求；

　�。�3）符合組織所確定的質(zhì)量管理體系要求；

　　（4）質(zhì)量管理體系得到有效實施和保持。

　　應(yīng)形成文件。“內(nèi)部審核程序”至少應(yīng)規(guī)定以下方面的職責和要求：審核的策劃、審核的實施、審核結(jié)果的報告以及審核記錄的保持。審核員不應(yīng)審核自己的工作。審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。

　　組織應(yīng)確保及時采取糾正和預(yù)防措施，消除內(nèi)審中已發(fā)現(xiàn)的或潛在的不合格及其產(chǎn)生的原因，并驗證所采取措施的有效性。

　　3、過程的監(jiān)視和測量

　　組織應(yīng)采用適宜的方法監(jiān)視質(zhì)量管理體系過程，質(zhì)量管理體系過程包括與管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。這種對過程的監(jiān)視是必須的，若有適宜的方法可以對過程進行測量，則也應(yīng)測量。在采用適宜的方法時一定要注意對適用的統(tǒng)計技術(shù)如統(tǒng)計過程控制的使用，對過程的監(jiān)視和測量的目的是要證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。若證實過程未能達到所策劃的結(jié)果，則應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。