物業(yè)管理服務標準

　　《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）》（以下簡稱《標準》） 是中國物業(yè)管理協(xié)會在2004年印發(fā)的，從物業(yè)管理服務的基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六個方面界定物業(yè)管理服務的內(nèi)容制定了三個等級的服務標準。

　　由于物業(yè)管理服務等級標準的內(nèi)容也是考試大綱中要求熟悉的內(nèi)容，因此考生要對三個等級的服務標準比較熟悉，特別是三個等級中的一些數(shù)字上的差異，要特別引起注意，很容易作為命題點。

　　服務要求

　　一級服務標準

　　二級服務標準

　　三級服務標準

　　基本要求

　�。�1）服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。（2）承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。（3）管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。（4）有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。（5） 按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。（6）按合同約定規(guī)范使用住宅專項維修資金。

　　管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

　　管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

　�。�1）設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi)，其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。（2）每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率80％以上。

　�。�1）設有服務接待中心，公示16小時服務電話。急修半小時內(nèi)，其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。（2）每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率75％以上。

　�。�1）公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。（2）每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率70％以上。

　　房屋管理

　�。�1）對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。（2）根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。（3）按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和管理規(guī)約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。（4）對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。（5）小區(qū)主出人口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。

　�。�1）每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。（2）每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

　�。�1）每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。（2）每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

　　（1）每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。（2）至少2巡查次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

　　共用設施設備維修養(yǎng)護

　　（1）對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。（2）建立共用設施設備檔案（設備臺賬），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。（3）設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。（4）對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。（5）消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。（6）容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。

　　（1）設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。（2）小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。

　�。�1）載人電梯24小時正常運行。（2）路燈、樓道燈完好率不低于95％。

　�。�1）電梯早6時至晚12時正常運行（2） 路燈、樓道燈完好率不低于90％。

　　（1）電梯早6時至晚12時正常運行（2） 路燈、樓道燈完好率不低于80％。

　　協(xié)助維護公共秩序

　�。�1）小區(qū)主出人口24小時站崗值勤 （2）對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放（3）對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施