1．主要涉及范圍：

　　突發(fā)性、集中性投訴，影響公司形象或涉及媒體法律渠道，涉及公司營(yíng)銷(xiāo)政策失誤導(dǎo)致的大面積業(yè)主投訴；

　　2．應(yīng)急處理機(jī)制建立目的：

　　公司統(tǒng)一解釋口徑及處理意見(jiàn)，保證公司各部門(mén)窗口受理投訴的口徑一致性，避免投訴的進(jìn)一步擴(kuò)大，盡可能地降低負(fù)面影響；

　　3．通知義務(wù)：

　　突發(fā)或重大事件發(fā)生后，前臺(tái)在接到申告后，必須第一時(shí)間通知本部門(mén)經(jīng)理以及故障責(zé)任部門(mén)，并根據(jù)事態(tài)明確責(zé)任部門(mén)回復(fù)時(shí)限。必要時(shí)，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)出面指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)處理過(guò)程，避免事態(tài)激化；

　　4．統(tǒng)一處理口徑：

　　第一責(zé)任部門(mén)提供投訴原因、建議處理辦法、可能或已經(jīng)造成的影響面，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)至投訴處理部門(mén)；投訴部門(mén)主管根據(jù)責(zé)任部門(mén)反饋意見(jiàn)，初步擬定對(duì)外解釋與處理口徑，并與其他部門(mén)投訴主管做及時(shí)溝通，再有專門(mén)的部門(mén)統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑，同時(shí)報(bào)備管理處辦公室：

　　5．書(shū)面總結(jié)：

　　事件處理完成（以統(tǒng)一對(duì)外處理口徑，且事態(tài)得到有效控制為標(biāo)準(zhǔn)）一周之內(nèi)，第一責(zé)任部門(mén)必須出具書(shū)面總結(jié)報(bào)告，以杜絕類似問(wèn)題的發(fā)生。報(bào)告須上傳至管理處主任辦公室，并抄送各部門(mén)投訴處理前臺(tái)主管。