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2012年咨詢工程師考試《咨詢概論》第三章（14）
第三節(jié) 工程咨詢單位的服務質量（P61～66）
本節(jié)知識框架：
一、工程咨詢服務質量管理（P61～64）
工程咨詢服務質量管理是指在質量方面所進行的指揮、控制、組織、協調等一系列活動。質量方面指揮和控制活動通常有制定質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。
| 項目 | 內容 |
| 1.建立符合工程咨詢行業(yè)特點的質量管理體系 | 1.質量管理體系含義 2.建立質量管理體系應注意的問題 |
| 2.質量管理體系的建立和實施 | 1.質量管理體系策劃與總體設計，由單位的最高管理者做出決策。 （1）確定質量方針，制定質量目標 （2）過程分解和職責分配 （3）規(guī)定測量每個過程有效性和效率的方法 2.質量管理體系文件編寫 （1）質量手冊 （2）程序文件 （3）作業(yè)指導書 3.質量管理體系實施 （1）領導重視 （2）全員參與 （3）聘請專業(yè)咨詢單位 （4）周密計劃、精心組織 |
| 3.質量管理體系認證 | ·認證程序： （1）提出申請 （2）認證機構進行審核 （3）審批與注冊發(fā)證 （4）獲準認證后的監(jiān)督管理 （5）申訴 |
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