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物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾，不僅影響到企業(yè)的運行，也影響到企業(yè)預定目標的實現(xiàn)。因此，運用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作中的重中之重。

溝通的基本技巧

為取得良好的溝通效果，物業(yè)管理人員應掌握溝通的基本技巧：

記住業(yè)主的姓名溝通中，物業(yè)管理人員要盡量把業(yè)主的名字記住。在與業(yè)主碰面時，禮貌地呼出對方的姓名：“鬃先生，您好！”會使對方感到非常愉快。

尊重對方的習慣在與業(yè)主溝通過程中，物業(yè)管理人員首先要尊重對方的習慣，了解不同國家、民族、地區(qū)以及宗教的基本常識，會使業(yè)主感到溫馨，容易理解和接受物業(yè)管理公司的工作。

注意語言的表達方式熟練運用語言技巧，可以溝通物業(yè)管理公司與業(yè)主的信息，協(xié)調企業(yè)與業(yè)主的關系，并樹立企業(yè)的良好形象。

兩種說法，兩種結果，前一種說法傷害了業(yè)主的自尊心，而后一種說法則比較含蓄，使業(yè)主頓時化解了不滿情緒，所以注意語言技巧，能夠取得良好的溝通效果。

微笑服務物業(yè)管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一位業(yè)主的心靈。

運用情感溝通的物業(yè)，必須有的管理，而的管理，離不開物業(yè)管理公司和業(yè)主之間良好的情感溝通。企業(yè)通過有意識的情感溝通工作，確切了解和掌握業(yè)主的真情實感和所思所慮，同時也積極營造溝通氛圍。

李小姐的結婚大喜，也恰巧是樓盤入住以來第一個辦婚事的業(yè)主。物業(yè)管理公司得知這一喜訊后，清潔員工把小區(qū)平臺打掃得干干凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯；綠化工新添了一些漂亮的盆花；公司物業(yè)助理購買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對新人。新人及其父母、親友激動地說：“真沒想到，你們真有人情味，住在這里感到很親切。”

物業(yè)管理公司積極組織各項有意義的活動，并對業(yè)主生活中的一些較為重大的事情給予重視是增進雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關懷帶給業(yè)主，給業(yè)主一種“踏實、親切”之感，也為今后公司開展各項物業(yè)工作打下了良好的基礎。

協(xié)調的基本技巧

熟練地、創(chuàng)造性地運用協(xié)調的基本技巧，能夠取得良好的效果。

不要輕易向業(yè)主許諾物業(yè)管理人員在與業(yè)主談話時，對對方提出的要求，屬于馬上可辦到的，可以當場許諾；需要研究的應說明情況，以后再作答復；對根本辦不到的，要明確拒絕，并講明理由，請對方諒解。輕易許諾對方的各種請求，雖然會贏得對方的暫時歡心和感謝，但因為無法兌現(xiàn)自己的許諾，到頭來，只會損害物業(yè)公司的形象。

巧借他人之力物業(yè)管理工作牽涉到生活的方方面面，使許多小事復雜化，正因為如此，物業(yè)管理人員才能夠借助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決，做到“借他人之力，成管理之事”。

利用人與人相互間的牽制進行溝通，協(xié)調關系，最終達到預想目標。

全面了解業(yè)主業(yè)主的文化程度、職業(yè)、年齡、特點和愛好等基本情況，物業(yè)管理人員都應全面了解，因為它可能成為協(xié)調中的突破口。

在各類報修中，經(jīng)常遇施工質量不良而產生的報修，維修一般都比較復雜，業(yè)主的反應也都較激烈。如果簡單地做些解釋工作，容易使業(yè)主以為在推卸責任，引起誤會。不同的情況要有不同的處理方式，此例中根據(jù)林先生愛花草的特點，適時送一盆花，縮短了與業(yè)主的距離，再表歉意，融洽了感情，加上切實的措施，順利地解決了原先較棘手的問題。

不失時機，因勢利導“因勢利導”就是順著事物的發(fā)展趨勢加以引導。在與業(yè)主進行協(xié)調時，首先要認識、掌握業(yè)主心理發(fā)展變化之“勢”，然后再根據(jù)客觀之“勢”加以引導。

這是一個物業(yè)管理人員根據(jù)國家的有關規(guī)定，提出假設并因勢利導，讓業(yè)主真正感到問題的嚴重性，最后做出理智決斷。達成了溝通、協(xié)調的統(tǒng)一的成功案例。

當物業(yè)管理公司內外由于信息傳播不流暢或企業(yè)的工作出現(xiàn)失誤，企業(yè)行為、政策等尚未被業(yè)主認識、理解等原因導致企業(yè)與業(yè)主的失和時，或業(yè)主對企業(yè)產生不理解、不信任、不支持、不合作，甚至持反對、敵視等態(tài)度時，物業(yè)管理人員應運用原則和技巧促進企業(yè)與業(yè)主的雙向交流，建立起企業(yè)與業(yè)主的共同認識，引起一致行為。