1.以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于顧客，一切以顧客為中心，顧客的需求是第一位的。

明示的--顧客明確提出來的對產(chǎn)品或服務的要求。

隱含的--顧客的期望，沒有明示但必須遵守。(法規(guī)、標準)

組織需要對顧客進行動態(tài)地跟蹤，及時地掌握顧客需求的變化，不斷地進行改進，爭取同步地滿足顧客的需求與期望。

該要點的基本內(nèi)容：(全部與顧客有關(guān))

◆確定顧客(潛在)：根據(jù)產(chǎn)品的定位確定

◆理解顧客全部的需求和期望-產(chǎn)品特性和組織對產(chǎn)品的提供能力方面

◆保證顧客和其他受益者平衡的途徑。組織應均衡地考慮所有的利益相關(guān)者，采取適當?shù)拇胧M足各方的需求和期望

◆將顧客的需求轉(zhuǎn)化為要求，傳達要求至各個層面

◆加強與顧客的溝通與聯(lián)絡

◆測量顧客的滿意程度

◆利用測量結(jié)果，持續(xù)改進組織的過程和產(chǎn)品

2.領(lǐng)導作用

領(lǐng)導者建立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。組織的最高管理層和決策層，起著關(guān)鍵作用。

基本內(nèi)容：

◆確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標

質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的總的質(zhì)量宗旨和方向。

質(zhì)量目標：組織在質(zhì)量方面的追求目的。

◆建立組織的發(fā)展前景(發(fā)展方向，明確方針和目標)

◆形成內(nèi)部環(huán)境(有助于質(zhì)量管理工作)

◆確立組織結(jié)構(gòu)、職責權(quán)限和相互關(guān)系

◆提供所需資源(工作環(huán)境、設(shè)備、技能培訓等)

◆培訓教育，人才資源(重視人才培養(yǎng)、提供培訓機會)

◆管理評審(建立評審機制、發(fā)現(xiàn)和改進不合格)

3.全員參與(涉及到員工的)

質(zhì)量管理應以人為本。質(zhì)量管理不僅需要正確的領(lǐng)導，還賴于全員參與。

基本內(nèi)容：

◆確定每個過程活動的能力和需求，以提高效率，達到目標

◆選擇合格的人員進行有效培訓

◆規(guī)定職責和權(quán)益

◆建立個人和部門目標，并評價其結(jié)果

◆促進員工參與機會，發(fā)揮個人潛力

4.過程方法

5.管理的系統(tǒng)方法

將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

益處：

一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任;

二是為持續(xù)改進打好基礎(chǔ);

三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。

6.持續(xù)改進—永恒目標

改進是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高。

基本內(nèi)容：

>>需求的變化要求組織不斷改進

>>組織的目標應是實現(xiàn)持續(xù)改進，以求和顧客的需求相適應

>>核心是提高有效性和效率，實現(xiàn)質(zhì)量目標

>>把更改納入文件活動，最終形成PDCA循環(huán)，循環(huán)不斷地運行，使得組織能夠持續(xù)改進

7.基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

決策是通過調(diào)查研究和分析，確定質(zhì)量目標并提出實現(xiàn)目標的方案，對可供選擇的方案進行優(yōu)化作出抉擇的過程。

8.與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。